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3·15刚过,来看看泛家居业哪些新问题被投诉了?

2020-03-18 16:40:34 jiajure 阅读

摘要: 家居产品与消费者的生活息息相关,“315消费者权益保护日”刚刚过去,新浪家居新闻中心特别报道了《315家居问题榜》,聚焦消费者关注以及家居问题频发的领域,我们一起来看看,在家居领域,消费者都会投诉哪些问题。


 1、热水器、智能门锁、马桶成质量重灾区


2020年1月17日,中国消费者协会发布《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》,根据投诉性质,质量问题的投诉事件占比25.13%,商品大类投诉数据显示,房屋及建材类居第六位。


记者根据消费者投诉发现:热水器、智能门锁和马桶成为质量投诉的重灾区。


目前曝出产品质量问题的品牌里,美的、小米、云米、凯迪仕、万家乐、贝朗、吉博力等耳熟能详的品牌频频出现。


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*新浪家居根据黑猫投诉、消费保、华商网等平台不完全统计


没有规矩不成方圆,详细的标准类文件是行业良性、有序发展的前提,关于热水器、智能门锁和马桶产品,国家和相关协会已出台相关标准(不完全统计):

  

·热水器现行标准:2017年1月1日,GB6932-2001《家用燃气快速热水器》国家标准发布。

  

·马桶、坐便器现行标准:2019年10月起,新国标GB/T 23131-2019《电子坐便器》正式实施。

  

·智能门锁现行标准:2019年3月1日发布《电子防盗锁》(GA 374-2019),2019年4月1日实施,成为国内的智能门锁最具权威的标准。

  

综合资料分析,热水器、马桶和智能门锁从生产到安装环节,国家都发布了详细的实施标准。但是家居行业的产品质量隐患仍然存在,其中零部件缺陷或质量稳定性差是导致产品质量问题的重要原因之一。


对于生产制造端来说,行业标准是准绳,之所以有了标准依然质量问题频出,关键在于制造端是否按照标准生产零部件,是否能保质保量的完成生产任务。


健康环保问题一直以来都备受消费者关注,“甲醛超标”也长期处于家居家装投诉领域的风口浪尖,在众多家居企业打出“零甲醛”、“生态板”标语的同时,仅黑猫投诉平台通过“甲醛”关键词搜索显示477条投诉结果。


根据案例整理显示,甲醛相关投诉多因为消费者与商家检验标准不合、无法界定具体某一产品甲醛超标等情况而无法得到妥善解决。


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*新浪家居根据黑猫投诉、消费保、华商网等平台不完全统计


记者查阅相关资料发现,十几年间家居各细分行业对于产品的甲醛释放量均有相应的标准规范,无论从国家层面还是行业层面都并不缺乏标准约束,其中板材与粘合剂是最主要的甲醛释放源。


根据2018年5月1日起强制实施的《室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量》(GB18580——2017),室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量最值为0.124mg/m³,限量标识为E1。

  

记者还发现,之前不少商家所谓的E0级(≤0.5mg/l)板材仅是约定俗成的行业标准,在GB18580——2017国家标准里是不存在的,所以与E0级相关宣传的真实性认证也无从谈起。


目前市面上所谓"E0级"国家标准见于《浸渍纸层压木质地板》GB/T 18102-2007,且专指浸渍纸层压木质地板,并不针对其它板材。



 3、伤不起的价格猫腻


消费者在购买产品时,除了质量外,价格往往也是考量的重要因素之一。


记者在搜集相关案例的过程发现,家居产品与价格有关的投诉,主要集中在促销活动上,返券、返现、买赠、抽奖、特价、现时抢购、秒杀等方式五花八门,其中家用电器、家具等品类的价格投诉较多,涉及的投诉不乏部分上市公司及大品牌。


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*新浪家居根据黑猫投诉、消费保、乐居财经等平台不完全统计


在中国家居行业发展过程中,“价格体系混乱”一直以来是行业的弊病,价格体系不成熟、不透明,暗藏的价格猫腻在削弱消费者对品牌的信心。


目前,家居行业尚未形成完善的价格监管体系。但是国家相关法律已经清晰界定,目前发布并实施的法律法规有(不完全统计):


·1987年9月11日,中华人民共和国国务院发布《中华人民共和国价格管理条例》并实施;


·1997年12月2日,全国人大常委会发布《中华人民共和国价格法》,自1998年5月1日起施行;


·2004年7月29日,国家发展和改革委员会发布《价格违法行为行政处罚实施办法》 ,自2004年9月1日起施行。


对于企业而言,应该建立完善的价格体系标准,并加大对经销商以及线上平台的监管力度,保证消费者权益的同时,维护自身品牌形象。



 4、服务成迈不过去的槛?

众所周知,家居消费是重体验的过程,伴随着“一站式家装”风潮与趋势,家居企业越来越重视服务体系建设。


“全流程贴心服务”、“解决后顾之忧”、“拎包入住”等举措百花齐放。加之家居电商渠道的崛起,从售前的产品设计、售中的安装物流、到售后的交付维护,实力较强的家居品牌已建立了自有的服务闭环。


根据投诉案例整理,除商品问题外,家居品牌的服务投诉占比高达近50%。售后不理睬、无回应、不作为成投诉案例中的高频短语。


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*新浪家居根据黑猫投诉、消费保等平台不完全统计

  

根据整理,服务问题并非集中于某一行业,而是瓷砖、卫浴、定制等各细分行业的通病,如马可波罗、东鹏等头部品牌也屡遭投诉。


在消费者对家居品牌的服务投诉中两类问题最为突出:第一,承诺无法兑现;第二,产品设计、质量出现问题售后无法解决方案。

  

据不完全统计,品牌商家对消费者的承诺包含但不限于:促销活动、产品价格、交付时效等。其中产品的逾期交付成为电商渠道快速发展下家居品牌被投诉的热点问题,而逾期交付问题的重灾区则是舒达等各大家居品牌网上旗舰店和好莱客、志邦等定制线下门店。

  

在“双十一”等电商平台重要促销节点,线下经销商和线上平台所下订单在工厂存在排队生产情况,再加之物流承运能力有限的影响,消费者与经销商的合同约定,以及消费者平台客服所承诺的发货和交付时间形同虚设。


但同时,大多数消费者对于家居产品,尤其是定制产品的交付态度却相对宽容,所有对商品逾期交付的投诉均为消费者多次联系商家协商交付日期无果后才采取投诉措施。

  

另外,当售前产品设计、安装、使用质量出现问题,多数消费者率先与销售方联系要求售后服务,但屡屡遭遇责任推脱、拖延时间、无法进行退换货处理等问题,以至反复多次的低效沟通,严重影响消费体验与消费者的正常生活。


经总结发现:部分经销商或地方服务人员与总部的售后意识严重脱节,公司层面对于售后环节虽有较为严格的服务流程与规范,但约束力不强。


实际落地服务的是经销商与当地工作人员,经销商与服务实施者的服务意识与能力的良莠不齐是造就此类问题频发的关键原因。

  

综上,仅有卖方公司层面对售后服务的规范,是无法客观公正的保障家居消费者的合法合理权益的,提升行业服务质量还需要国家标准的出台。


据悉,2019年国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布推荐性国家标准《家具售后服务要求》(GB/T 37652-2019 )于2020年1月1日执行。


标准规定了家具售后服务的术语和定义,重点对服务要求进行了规范。对家具售后服务提出了基本要求,规定了家具三包的原则、方式、期限、对定期用户回访制度、缺陷消费品召回制度、投诉处理制度、售后服务质量评价制度提出了明确要求。


与该标准同时出台的标准还有《电子商务交易产品质量网上监测规范》(GB/T37538-2019)。


来源:新浪家居    

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热评:

产品为本,质量过关、健康环保是基础;服务很关键,贯穿整个消费体验过程。在合理的价格体系下,好的“产品+服务”,才能产生好的口碑,形成良序的消费闭环。


——Alice


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